服務禮儀最新版本.ppt

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1、 酒店服務禮儀培訓酒店服務禮儀培訓 主講：黎艾艾主講：黎艾艾.號號號號自檢項目自檢項目自檢項目自檢項目是或否是或否是或否是或否1 1在介紹的禮儀中，常把客人介紹給主人，把地位高者介紹給地位低者。在介紹的禮儀中，常把客人介紹給主人，把地位高者介紹給地位低者。是是 否否 2 2在社交場合，一個人由于是左撇子，因此他可以用左手握手。在社交場合，一個人由于是左撇子，因此他可以用左手握手。是是 否否 3 3著裝的著裝的“TPO”“TPO”原則，指的是時間、地點和人物。原則，指的是時間、地點和人物。是是 否否 4 4當兩人相距在當兩人相距在1.531.53米之間時，即為禮儀距離。米之間時，即為禮儀距離。是

2、是 否否 5 5當同事不在，你代他接聽電話時，應該先告訴對方他找的人不在。當同事不在，你代他接聽電話時，應該先告訴對方他找的人不在。是是 否否 6 6正式場合夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙。正式場合夏天男性可穿短袖襯衫配西褲，女性穿襯衫加套裙。是是 否否 7 7女性身著裙裝上下樓梯的時候，應該選擇靠墻的一邊行走。女性身著裙裝上下樓梯的時候，應該選擇靠墻的一邊行走。是是 否否 8 8由主人親自駕車時，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊。由主人親自駕車時，一般前排座為上，后排座為下，以右為尊。是是 否否9 9禮節是禮貌的具體表現形式，禮貌是禮儀的基礎。禮節是禮貌的具體表現形式，禮貌

3、是禮儀的基礎。是是 否否1010襯衫的第一粒紐扣，不打領帶時，一定要解開。襯衫的第一粒紐扣，不打領帶時，一定要解開。是是 否否1111雙排扣的西裝要把口子全系上。雙排扣的西裝要把口子全系上。是是 否否1212鞠躬的深度視受禮對象和場合而定，一般問候、打招呼施鞠躬的深度視受禮對象和場合而定，一般問候、打招呼施1515，迎賓，迎賓3030，送，送客客4545 是是 否否1313正常情況下，待命的距離應當在正常情況下，待命的距離應當在3 3米以外，只要服務對象視線所及即可。米以外，只要服務對象視線所及即可。是是 否否1414對于對于5 5粒紐扣的襯衫，將領帶夾夾在第粒紐扣的襯衫，將領帶夾夾在第3 3

4、粒與第粒與第4 4粒之間；粒之間；是是 否否1515接電話時，應在電話鈴響三聲之內接起。接電話時，應在電話鈴響三聲之內接起。是是 否否.n n在上述15個問題中：n n如果您選擇“是”的數目11個，則說明您基本上知道酒店服務禮儀；n n如果您選擇“是”的數目為811個，則說明您雖然基本了解酒店服務禮儀，但是仍然有一些問題需要進一步解決；n n如果您選擇“是”的數目8個，則說明您基本上不了解酒店服務禮儀。n n附參考答案：1-3否，6否，其余全為是。.n n什么是什么是 服務禮儀？服務禮儀？n n服務禮儀是指服務人員在工作崗位上，通過服務禮儀是指服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客

5、人表示尊重和友言談、舉止、行為等，對客人表示尊重和友好的行為規范和慣例。好的行為規范和慣例。.第一部分：儀容儀表儀態篇 第二部分：服務禮儀禮節篇第三部分：服務禮儀語言篇第四部分：社交禮儀篇.第一部分：儀容儀表儀態篇第一部分：儀容儀表儀態篇 酒店從業者注重儀容儀表的意義 n n儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎。n n注重儀容儀表是酒店從業者尊重賓客的需要。n n良好的儀容儀表可以縮短服務人員與賓客之間的心理距離。n n良好的儀容儀表是增強自信心的有效手段。.n酒店員工的儀容儀表n n讓客人讓客人“一見傾心一見傾心”的秘訣的秘訣儀容儀表要求儀容儀表要求1、頭發是你的第二張臉、頭發是你的第二張

6、臉2、容光煥發全靠臉、容光煥發全靠臉3、酒店工作人員、酒店工作人員“手腳要干凈手腳要干凈”4、第三張臉、第三張臉-著裝服飾著裝服飾.頭發是你的第二張臉 頭發整潔，無異味 發型大方，得體 不染發.容光煥發全靠臉n n注意清潔與適當的修飾 n n女員工淡妝上崗.酒店員工手、腳部要求手部：n n要經常修剪和洗刷指甲；要經常修剪和洗刷指甲；n n指甲的長度不應超過手指指尖；指甲的長度不應超過手指指尖；n n絕對不要涂有色的指甲油。絕對不要涂有色的指甲油。腳部：n n女服務員要穿肉色襪，男服務員要穿黑色或者深色女服務員要穿肉色襪，男服務員要穿黑色或者深色襪子。襪子。n n保持皮鞋的整潔光亮保持皮鞋的整潔

7、光亮n n勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳勤洗腳、勤換襪，不穿不易透氣的襪子，以保持腳部無異味；部無異味；n n注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。注意腿腳的遮掩，不隨意光腳露腿。n n酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿酒店員工在直接面對客人工作時，絕不允許赤腳穿鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。鞋和穿露趾或腳跟的涼鞋或拖鞋。.第三張臉-服飾著裝TOP原則：時間、場合、地點n n 整齊n n 清潔 n n 挺括n n 美觀大方.服務員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。.（一）職

8、場儀態（一）職場儀態站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿走姿走姿.（1）站姿 -站如松站如松特點：端正挺拔、舒展俊美特點：端正挺拔、舒展俊美1.站姿的規范要求站姿的規范要求頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并2.站姿步位站姿步位V字步、丁字步、平行式字步、丁字步、平行式3.站姿手位站姿手位叉手（即前腹式）、叉手（即前腹式）、背手、背手、背垂手、背垂手、.4.站姿禁忌n n東倒西歪東倒西歪n n聳肩勾背聳肩勾背n n雙手亂放雙手亂放n n做小動作做小動作n n腳位不當腳位不當.錯誤站姿錯誤站姿.5.站立姿勢的練習n n頭頂書本，兩膝蓋之間夾著紙張，保證兩腿間頭頂書本，兩膝蓋之間夾著紙張，

9、保證兩腿間無縫隙。無縫隙。n n把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。均能與墻壁緊密接觸。.（2）坐姿-坐如鐘坐如鐘特點：文雅穩重、自然大方特點：文雅穩重、自然大方1.坐姿的規范要求坐姿的規范要求正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上正確的坐姿，在其身后沒有任何倚靠時，上身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴身應正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部向內收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直線，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，成一直線，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。

10、或放在椅子上。.2、八種優美坐姿、八種優美坐姿1、標準式、標準式上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地上身與大腿，大腿與小腿，小腿垂直于地面，都應當成直角。上身挺直，兩肩平正，女面，都應當成直角。上身挺直，兩肩平正，女士雙膝雙腳完全并攏，雙手交叉疊放在兩大腿士雙膝雙腳完全并攏，雙手交叉疊放在兩大腿中部。中部。（男性）上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在（男性）上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成面，兩腳自然分開成45度。度。.2、垂腿開膝式、垂腿開膝式多為男性所使用，也較為正規。要求：多為男性所使用，也較為

11、正規。要求：上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小上身與大腿，大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。腿垂直地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。兩手分別放在雙膝上。兩手分別放在雙膝上。.3.雙腿斜放式（雙腿斜放式（側點式側點式）適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。適用于穿裙子的女性在較低處就座使用。要求：兩小腿向左斜出，雙膝并攏，右腳要求：兩小腿向左斜出，雙膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地。地。.4 4、側掛式、側掛式 它適合穿短裙子的女士采用，或處于重要場它適合穿短裙子的女士采用，或處于重要場它適合穿短裙子的女士采用，或處

12、于重要場它適合穿短裙子的女士采用，或處于重要場合。合。合。合。在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，猶如一條直線。雙腿斜放于左一側，小腿并攏，猶如一條直線。雙腿斜放于左一側，小腿并攏，猶如一條直線。雙腿斜放于左一側，小腿并攏，猶如一條直線。雙腿斜放于左一側，斜放后的腿部與地面呈斜放后的腿部與地面呈斜放后的腿

13、部與地面呈斜放后的腿部與地面呈4545度夾角，疊放在上的腳度夾角，疊放在上的腳度夾角，疊放在上的腳度夾角，疊放在上的腳尖垂向地面。尖垂向地面。尖垂向地面。尖垂向地面。.5、雙腳交叉式雙腳交叉式適用于各種場合，男女皆可選用。適用于各種場合，男女皆可選用。要求：雙膝先要并攏，左腳置于右腳上，在要求：雙膝先要并攏，左腳置于右腳上，在雙腳踝關節重疊，兩腳尖著地。雙腳踝關節重疊，兩腳尖著地。.6.6.雙腳后點式（內收式）雙腳后點式（內收式）雙腳后點式（內收式）雙腳后點式（內收式）適合一般場合采用，男女皆宜。要求：兩小腿后屈，適合一般場合采用，男女皆宜。要求：兩小腿后屈，適合一般場合采用，男女皆宜。要求：

14、兩小腿后屈，適合一般場合采用，男女皆宜。要求：兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。腳尖著地，雙膝并攏。腳尖著地，雙膝并攏。腳尖著地，雙膝并攏。7.7.前伸后屈式（屈直式）前伸后屈式（屈直式）前伸后屈式（屈直式）前伸后屈式（屈直式）女性適用的一種優美的坐姿。要求，大腿并緊之后，女性適用的一種優美的坐姿。要求，大腿并緊之后，女性適用的一種優美的坐姿。要求，大腿并緊之后，女性適用的一種優美的坐姿。要求，大腿并緊之后，向前伸出一條右腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌向前伸出一條右腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌向前伸出一條右腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌向前伸出一條右腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后

15、要保持在同一條直線上。著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。8.8.大腿疊放式（重疊式）大腿疊放式（重疊式）大腿疊放式（重疊式）大腿疊放式（重疊式）要求：在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，要求：在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，要求：在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，要求：在標準式的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腳窩落在另一條腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿腳窩落在另一條腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿腳窩落在另一條腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿腳窩落在另一條腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿向內收，貼住另一條腿，

16、腳尖向下。向內收，貼住另一條腿，腳尖向下。向內收，貼住另一條腿，腳尖向下。向內收，貼住另一條腿，腳尖向下。.3、坐姿手臂位置的擺放、坐姿手臂位置的擺放n n 放在兩條大腿上放在兩條大腿上n n放在一條大腿上放在一條大腿上n n放在皮包文件上放在皮包文件上n n放在身前桌子上放在身前桌子上n n放在身旁的扶手上放在身旁的扶手上.不同坐姿的心態不同坐姿的心態 n n猛坐與輕坐猛坐與輕坐n n深坐與淺坐深坐與淺坐n n張腿坐與并腿坐張腿坐與并腿坐n n其他坐姿其他坐姿因此我們自己在落座時，不論當時心境因此我們自己在落座時，不論當時心境如何，個性如何，都應當從禮儀出發，善于如何，個性如何，都應當從禮儀

17、出發，善于自我控制，做到輕重適度，為自己塑造良好自我控制，做到輕重適度，為自己塑造良好的形象。的形象。.4、坐姿注意事項、坐姿注意事項n n入座輕緩，起座穩重入座輕緩，起座穩重入座輕緩，起座穩重入座輕緩，起座穩重n n女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上大腿上大腿上大腿上n n不要坐滿椅子不要坐滿椅子不要坐滿椅子不要坐滿椅子n n切忌腳尖朝天切忌腳尖朝天切忌腳尖朝天切忌腳尖朝天n n切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪切忌坐椅時前

18、俯后仰、東倒西歪切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪n n忌手部置于桌下忌手部置于桌下忌手部置于桌下忌手部置于桌下n n忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上忌手夾于兩腿間或雙手抱在腿上n n忌肘部支于桌上忌肘部支于桌上忌肘部支于桌上忌肘部支于桌上n n忌頭部靠于椅背忌頭部靠于椅背忌頭部靠于椅背忌頭部靠于椅背.以下為常見的錯誤坐姿：.（3）蹲姿左左腳腳在在前前，右右腳腳在在后后，兩兩腿腿向向下下蹲蹲，前前腳腳全全著著地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如

19、何拾起地上的鑰匙？.（4）走姿-行如風行如風1、走姿的規范要求兩肩平穩，雙目平視，收頜，雙兩肩平穩，雙目平視，收頜，雙臂前后自然擺動，前后擺幅在臂前后自然擺動，前后擺幅在3040度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。步幅適當。腿不超過一拳的距離。步幅適當。.2、職業裝的走姿規范要求、職業裝的走姿規范要求n n穿西裝的走姿要求 挺拔、優雅n n西服套裙的走姿要求 干練、灑脫n n穿旗袍的走姿要求 嫵媚、典雅n n穿高跟鞋的走姿要求.手勢手勢服務人員的制勝法寶服務人員的制勝法寶(一一)規范的手勢規范的手勢n n 手掌自然伸直，掌心向內向上，手掌自然伸直

20、，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以自然彎曲，大小臂的彎曲以140為宜。為宜。（二）體態語（二）體態語.（二）禮儀手勢注意（二）禮儀手勢注意n n 在引路、指示方向等時，應注意手在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，切忌伸出食指來指支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。點。.（三）服務工作中的常用禮儀手勢（三）服務工作中的常用禮儀手勢n n“請進請進”手勢手勢n n前擺式前擺式n n“請往前走請

21、往前走”手勢手勢n n“請坐請坐”手勢手勢n n“介紹介紹”手勢手勢n n揮手道別揮手道別n n遞接物品遞接物品.視線的禮儀視線的禮儀（一）人際交往中的注視范圍 “三角定律”公務注視、社交注視、親密注視公務注視、社交注視、親密注視（二）注視角度正視、平視、仰視、兼顧正視、平視、仰視、兼顧.最佳的服務距離最佳的服務距離 1、親密距離（人際交往中的、親密距離（人際交往中的“禁忌距離禁忌距離”）距離在距離在15厘米之內或厘米之內或1546厘米之間厘米之間2、個人距離、個人距離距離近段在距離近段在4676厘米之間厘米之間，遠段在，遠段在0.761.2米之米之間間3、社交距離、社交距離近段為近段為1.2

22、2.1米之間，遠段在米之間，遠段在2.13.6米之間米之間4、公眾距離、公眾距離遠段在遠段在3.67.6米之間，遠段則在米之間，遠段則在7.6米以外，它適合米以外，它適合于作報告、演講等場合。于作報告、演講等場合。.有距離才有有距離才有“禮禮”（與他人應保持的恰當距離）（與他人應保持的恰當距離）酒店從業人員大體有以下幾種人際距離：n n 服務距離n n 引導距離n n 待命距離n n 信任距離n n 禁忌距離.“傲慢無禮傲慢無禮”克服不雅的姿勢克服不雅的姿勢 n n翹二郎腿、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、挖耳朵、跺腳、擺弄手指、雙腿叉開、揉眼，吸煙、打噴嚏n n不僅表現出個人素質的低下，而且嚴重影響

23、企業形象。n n堅決杜絕！.“讓禮一寸，得禮一尺讓禮一寸，得禮一尺”世界上最廉價的、而且能夠得到最世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。大收益的一項品質就是禮節。-拿破侖拿破侖.希爾希爾.介紹介紹握手握手鞠躬鞠躬鼓掌鼓掌致意致意第第二二部部分分：服服務務禮禮儀儀禮禮節節篇篇.介介 紹紹n n如何自我介紹n n如何介紹他人.n n介紹的順序：n nA、把身份低的介紹給身份高的；n nB、把年輕的介紹給年長的；n nC、把男士介紹給女士；n nD、把未婚的介紹給已婚的；n nE、把后到的介紹給先到者；n nF、商業性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。.握 手

24、握手時把握有八條原則、十個禁忌。握手時把握有八條原則、十個禁忌。八個原則：八個原則：一是注意伸手有先后。二是握手分左右。三是握手前要脫帽和摘手套。四是與人握手時應采取站立姿勢。五是不宜交叉握手。六是握手時間要簡短。七是握手姿態有講究。八是握手力度要適當。.n n以下是握手時常見的幾種錯誤：.3、鞠躬的藝術、鞠躬的藝術鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印于行動，給對方留下誠意、真實的印象。象。.（1）鞠躬的規范要求n

25、n 身體呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方；身體呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方；n n男性雙手在體側自然下垂，女性可將雙手男性雙手在體側自然下垂，女性可將雙手貼于腹前；貼于腹前；n n以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾身體前傾15度度90度視線也隨之自然下垂；度視線也隨之自然下垂；n n身體前傾到位后停留一秒再恢復原狀身體前傾到位后停留一秒再恢復原狀n n鞠躬的同時致以問候或告別語鞠躬的同時致以問候或告別語.2、掌握鞠躬的角度 A、上體前傾、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；度，為點頭鞠躬禮；B、上體前傾、上體前傾30度，為普通鞠躬禮；度，為普通鞠躬禮

26、；C、上體前傾、上體前傾45度，表示深深的敬意。度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。度左右的鞠躬禮即可。.3、鞠躬禁忌：n n不站或站立不直；不站或站立不直；n n邊走邊鞠躬；邊走邊鞠躬；n n隨意點頭、彎身；隨意點頭、彎身；n n咀嚼食物；咀嚼食物；n n說話東張西望；說話東張西望；n n雙手提拿物品或插入衣褲口袋；雙手提拿物品或插入衣褲口袋；n n叨煙。叨煙。.n n鞠躬時以下六種錯誤做法要避免：.4、鼓、鼓 掌掌n n標準動作：兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指輕輕擊拍左手中部，節奏要平穩；頻率要一致，姿勢要端正，并伴以微笑。掌聲的大小則與氣

27、氛相協調為好。有以下情況需要鼓掌：n n1.迎接到店的VIP的重要客人n n2.客人在會議室作新聞發布會.5、此時無聲勝有聲、此時無聲勝有聲-致意致意n n致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應酬中最簡單、最常用的禮節。n n語言問候 和動作問候 n n微笑致意、起立致意、點頭致意、欠身致意n n順序：先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學生先向師者致意；下級先向上級致意。.n n世界性歡迎語言-微笑n n你會說話嗎？-對客服務語言第三部分：服務禮儀語言篇第三部分：服務禮儀語言篇.世界性歡迎語言世界性歡迎語言-微笑微笑 微笑是一種國際禮儀，給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適

28、當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？.如何微笑？如何微笑？n n三米六齒n n國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。n n面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。n n注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。.怎樣才是一流的微笑服務呢？怎樣才是一流的微笑服務呢？n n微笑發自內心n n微笑應當始終如一n n注意微笑與儀表和舉止的配合.微笑服務的微笑服務的“九個一樣九個一樣”n n 領導在場不在場一個樣；n n 內賓外賓一個樣；n n 本地客與外地客一個樣；n n 生客熟客一個樣；n n 大人、小孩一個樣；n n 生意大小一個

29、樣；n n 買與不買一個樣；n n 購物與退貨一個樣；n n 主觀心境好壞一個樣。.微笑的訓練微笑的訓練 第一步：“念一”第二步：口眼結合 第三步：微笑與語言結合.1、稱謂語 2、問候語 3、征詢語 4、委婉語 5、指示語 6、答謝語 7、提醒道歉語 8、告別語 9、推銷語服務語言的種類及運用服務語言的種類及運用.如何稱呼他人如何稱呼他人 在接待工作中，正確恰當地使用稱呼，既可以顯示出接待人員的修養和風度，也是向客人表示尊重的一種禮儀。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。.使用問候語，有下列的要求：使用

30、問候語，有下列的要求：n n注意時空感n n把握時機n n配合點頭或鞠躬.n n征詢語確切地說就是征求意見詢問語。這類語言使用時要注意以下幾點：（1）注意客人的形體語言（2）用協商的口吻。（3）把征詢當作服務的一個程序.n n這類語言使用時有下列要求：（1）一般應該先肯定，后否定。（2）客氣委婉，不簡單拒絕。.n n指示語使用時有下列要求：（1）避免命令式 （2）語氣要有磁性，眼光要柔和。（3）應該配合手勢.n n答謝語使用時有下列要求：這類語言的使用，有下列要求：（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。（2）要清楚爽快。.n n 提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會

31、使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。n n使用時要注意：（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。（2）誠懇主動。.推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地推銷語是一種藝術，運用得當可以很好地促進客人的消費。促進客人的消費。促進客人的消費。促進客人的消費。n n使用推銷語要注意：n n（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句。n n（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去.禮貌用語習慣四不講 五聲四種服務忌語文明禮貌用語十一字.禮節禮節20字訣字訣n n停下腳步n n面帶微笑n n注視對方n n鞠躬到位

32、n n說早上好.第四部分：社交禮儀篇第四部分：社交禮儀篇n乘車的禮儀 n乘電梯的禮儀 n電話禮儀n與人交往禮儀.乘車的禮儀乘車的禮儀n n1、座次“四個為尊，三個為上”乘坐由司機駕駛的小轎車乘坐由司機駕駛的小轎車乘坐由司機駕駛的小轎車乘坐由司機駕駛的小轎車 乘坐主人充當司機的小車乘坐主人充當司機的小車乘坐主人充當司機的小車乘坐主人充當司機的小車 如果只有兩人一同乘車如果只有兩人一同乘車如果只有兩人一同乘車如果只有兩人一同乘車 n n2、上下車順序尊者、女士、上級先上車，后下車。尊者、女士、上級先上車，后下車。尊者、女士、上級先上車，后下車。尊者、女士、上級先上車，后下車。n n注意的細節問題：

33、護頂護頂護頂護頂副駕駛座不宜安排兒童和婦女就座。副駕駛座不宜安排兒童和婦女就座。副駕駛座不宜安排兒童和婦女就座。副駕駛座不宜安排兒童和婦女就座。在轎車上女性不宜坐于異性中央。在轎車上女性不宜坐于異性中央。在轎車上女性不宜坐于異性中央。在轎車上女性不宜坐于異性中央。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。.乘電梯的禮儀乘

34、電梯的禮儀 n n1、上下順序n n電梯有人時電梯有人時服務員后進后出；服務員后進后出；n n電梯無人時電梯無人時服務員先進后出服務員先進后出 。n n2、注意禮儀：n n乘電動扶梯應遵循靠右站立的原則乘電動扶梯應遵循靠右站立的原則n n上下樓梯，靠右單行，不應多人并排行走。上下樓梯，靠右單行，不應多人并排行走。n n電梯內盡量少交談電梯內盡量少交談.以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現，做一下以下是我們的接電話禮儀測試題，可以對照自己平時接電話的實際表現，做一下評估：評估：n n1.1.電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來電話一響立即或者響過四五聲再從容地接起來

35、（）n n2.2.如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作（）n n3.3.如果是其他同事的業務電話，要立即大聲喊他來接如果是其他同事的業務電話，要立即大聲喊他來接（）n n4.4.手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔手頭工作實在太忙的時候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉掉（）n n5.5.如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管如果兩部電話同時響起來的時候，只能接一部，另一部不用管它了它了（）n n6.6.快下班的時候，為了能更好地解答客人咨詢，讓客人改天再打快下班的時候，為了能更好地解答客人

36、咨詢，讓客人改天再打電話來電話來（）n n7.7.接客人電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記接客人電話的時候，要注意嚴格控制時間長度，牢記“三分鐘三分鐘”原則原則（）n n8.8.如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，如果電話意外中斷了，即使知道對方是誰也不應該主動打過去，而是等對方打過來（而是等對方打過來（）n n9.9.接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時接到打錯的電話，不用理會，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時間（間（）n n10.10.在和客人談事的時候，如果手機響了，應該避開客人到其他地在和客人談事的時候，如果手機響了，應該避開客人到其他地方接聽方

37、接聽（）.電話禮儀接電話：接電話：n n重要的第一聲重要的第一聲n n微笑接聽電話微笑接聽電話n n清晰明朗的電話清晰明朗的電話n n迅速準確的接聽電話迅速準確的接聽電話n n認真做好電話記錄認真做好電話記錄n n掛電話的禮貌掛電話的禮貌.你找誰？你找誰？你找誰？你找誰？請問您找哪位？請問您找哪位？請問您找哪位？請問您找哪位？有什么事？有什么事？有什么事？有什么事？請問您有什么事？請問您有什么事？請問您有什么事？請問您有什么事？你是誰？你是誰？你是誰？你是誰？請問您貴姓？請問您貴姓？請問您貴姓？請問您貴姓？不知道！不知道！不知道！不知道！抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太

38、了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！我問過了，他不在！我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？沒這個人！沒這個人！沒這個人！沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別你等一下，我要接個

39、別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話的電話的電話.打電話禮儀：打電話禮儀：n n選擇好通話的時間選擇好通話的時間n n注意通話的長度注意通話的長度n n“以短為佳，寧短勿長以短為佳，寧短勿長”“三分鐘原則三分鐘原則”n n講究通話語言藝術講究通話語言藝術.與人交往禮儀與人交往禮儀n n與上司交往的禮儀 n n與下屬交往的禮儀.1、熟悉上級的心理特征，進行正常的心理溝通2、服從上級的領導，不要對上級采取抗拒、排斥態度3、敢于給領導提建議，但不一定用逆耳之言 4、要設身處地從上級角度想問題，不要強上級所難.n n1.尊重下屬的人格n n2.善于聽取下屬的意見和建議n n3.寬待下屬n n4.培養領導的人格魅力n n5.尊崇有才干的下屬.結 束 語n n馬斯洛的“改變流程”：心理心理態度態度習慣習慣性格性格人生人生.